Агентство праздничных и деловых услуг "ГЛАФИРА" Вакансии | Блог о маркетинге | Форум | Архив документов | Книга отзывов | Задать вопрос | Карта сайта  

О компании  /  Уcлуги  /  Маркетинговые услуги  /  Тайный покупатель

Тайный покупатель

Тайный покупатель

Тайный покупатель (таинственный покупатель, от англ. Mystery shopper) — вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, и детально докладывающих о результатах проверок.

Существуют различные термины для обозначения исследования mystery shopping на русском языке: тайный покупатель, таинственный покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент, фальш-клиент, секретный покупатель, скрытый покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель, аудит служб заказчика и др. Наибольшее распространение на российском рынке получили термины: тайный покупатель и таинственный покупатель.

Цели исследования

В отличие от контрольной закупки, применяемой в СССР сотрудниками ОБХСС, данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, используются как для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов в проверяемой организации, так и для выявления и наказания нарушителей.

Исследование «Тайный покупатель» может применяться:
Для оценки системы обучения персонала;
Для материальной и нематериальной мотивации персонала;
В рамках программ повышения лояльности к бренду или продукту компании;
Для оценки использования POS-материалов и рекламных материалов;
В целях конкурентной разведки;
Для стимулирования сбыта продукции;
Для оценки качества обработки заявок с сайта.

В ходе оценки качества сервиса методом «Тайный покупатель» оценивается, прежде всего, соблюдение стандартов той компании, в торговых точках которой проходят проверки.

Параметры исследования

Мониторинг «Тайный покупатель» можно делать самостоятельно или отдавать в аутсорсинг, т.е. привлекать к работе профессиональную организацию-провайдера. Бюджет и объем работы зависят от следующих заранее определенных параметров.
Количество торговых точек, участвующих в мониторинге.
Объект оценки (каждый сотрудник торговой точки, несколько любых сотрудников, конкретные сотрудники).
Документация (анкета или анкета и словесное описание посещения торговой точки).
Контроль работы тайного покупателя (фото, видео- и аудио-записи).
Содержание анкеты, объекты исследования.
Количество отчетов (несколько раз за период или один финальный).
Портрет тайного покупателя (например, социальный статус — высокий или низкий заработок).
Способ обработки полученных данных (вручную, программно).

Объекты исследования

Проверки «Тайный покупатель» могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания. В качестве объектов исследования выступают:
продавцы и консультанты в торговых точках,
телефонные менеджеры и консультанты,
online-консультанты на сайте (использующие мгновенный обмен сообщениями, голосовую и видеосвязь),
менеджеры, обрабатывающие заявки по электронной почте и через форму заказа на сайте[1].

Критерии оценки

В рамках проверок, как правило, оцениваются следующие параметры:
Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
Выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
Мерчендайзинг;
Скорость обслуживания;
Доступность сотрудников для клиента.

В ходе проверок не оценивается знание продукта, так как в ходе посещения тайного покупателя это сделать практически невозможно. Для оценки качества знаний о продукте (услуги) существуют внутренние процедуры оценки и аттестации персонала.

Контроль работы тайного покупателя

Контрольная покупка. В ходе проверки может совершаться контрольная покупка. В этом случае дополнительным документом, позволяющим контролировать работу тайного покупателя является кассовый чек.

Диктофонная запись разговора. В тех случаях, когда визит тайного покупателя проводится лично или по телефону, чтобы посещение было действительным обязательно используется диктофонная запись общения с проверяемым сотрудником. Это позволяет контролировать работу самих тайных покупателей. Также сотрудник, в отношении которого совершалась проверка, может быть ознакомлен с подобными записями, что помогает сделать данный инструмент оценки прозрачным и эффективным.

  Агентство праздничных и деловых услуг "ГЛАФИРА"  © 2008. Все права защищены.  
ВебСтолица.РУ: создай свой бесплатный сайт!  | Пожаловаться  
Движок: Amiro CMS